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▲本刊封面故事特別專訪《數位銀行:銀行數位轉型策略指南》的作者Chris Skinner,讓金融人面對數位轉型,可以打造出「工作力3.0」。(圖/金融研訓院提供)

撰文/鄭貞茂

今年有幾位在數位銀行領域的大師來台訪問,一位是《Bank3.0──銀行轉型未來式》的作者布雷特?金恩(Brett King)在3月到訪,另一位則是《數位銀行:銀行數位轉型策略指南》的作者克里斯?史金納(Chris Skinner)在7月份來台,金管會主委曾銘宗也利用這個機會宣示啟動數位金融3.0,除了開放600多項金融資料作為大數據資料分析應用之外,也將鼓勵金融機構加強金融基礎建設及創新網路金融服務、普及行動支付及第三方支付等,同時將大幅開放銀行轉投資金融科技(FinTech)公司,一時之間,數位金融儼然成為顯學,許多銀行紛紛投入資源,希望趕上這股新的數位金融趨勢。

然而,在政府推動數位金融政策的同時,也應注意不同年齡層民眾之間因為世代差距(Generation Gap)所產生的數位落差,如果沒有謹慎處理好這個議題,屆時銀行雖然改變成數位化的經營化模式,但仍然無法滿足民眾的金融需求。

嬰兒潮世代 網路銀行使用者最大族群

舉例來講,美國銀行體系在經歷了金融海嘯與近來的數位化金融演進之後,針對銀行的客戶層屬性進行分析,結果發現戰後嬰兒潮世代(BabyBoomers,出生於1946~1964年之間)的人大多擁有下列特徵:

1.在2008年的金融海嘯中資嚴重受傷,因此對股市的信任感降低;

2.擔新竹英語家教網 南投外籍英語家教 台中外籍英語家教心退休之後是否有足夠的金錢支撐退休生活;

3.隨著定存利率跌至歷史低點,他們不知道應該將錢投資在何處?

4.對投資信託基金也失去信心,因為管理費變高但投資績效卻變差。

許多戰後嬰兒潮世代仍持續使用銀行分行所提供的服務,但對於數位化通路的使用也逐漸普遍,調查顯示約45%的人會經常使用網路銀行(Online banking)及行動銀行(Mobile banking)的服務。再者,除了電腦上網之外,他們最常使用的工具是平板電腦(Tablet)。

另外,他們也是網路銀行使用者中的最大族群,每次使用網路銀行的時間也最久。

同時,約略75%的戰後嬰兒潮世代擁有4個或更多的銀行帳戶,平均每個家庭所擁有的銀行帳戶更超過8個,因此對銀行來說,這是一個非常重要的客戶族群。

那麼銀行針對此類客戶應該提供什麼樣的服務呢?基本上這類客戶非常關心他們本身的財務狀況,同時對於銀行的信賴度也較高,因此銀行若能提供互動式(Interactive)的工具,允許客戶能夠在同一個地方看到他的所有財務報表並且進行操作,這些工具能夠在分行、網路銀行、智慧型電視(Smart TVs)及平板電腦上進行,對於銀行及戰後嬰兒潮世代是一個雙贏的局面。

一個理想的狀況是,客戶能夠與分行的財務顧問分享想法,並且能夠利用上述各種工具回家後分享台東英文補習班哪間好 花蓮劍橋英文補習班 台東劍橋英文補習班給家庭成員,甚至可以對家中孩童進行金融理財教育。

為達到這個目標,銀行應要協助客戶找出降低家中不必要的支出、更要效率的管理負債,及尋找穩定獲利的來源,讓客戶能夠提前安穩的退休。銀行在這個過程中也可以得到客戶更高的忠誠度、更多的存款以及更多的客戶投資帳戶。

Y世代 只給數位金融服務還不夠

相對而言,Y世代(或千禧年世代)是另一個族群,其出生年代介於1980年代初期至2000年代初期,換算成目前年齡約18歲至35歲之間。

這一個族群生長在數位化時代,以自我為中心的觀念甚強。91%的人預期在目前的工作崗位上不會待超過3年,較父母親那一代更晚結婚,因此長大後仍與父母親同住的時間更久,同時背負更多的求學貸款。

此外,他們的要求甚高,認為一個神奇藥丸(Magic Pill)便能解決很多事情,喜歡亞馬遜網路書店及Netflix(美國最大網路DVD租賃公司)的思維模式,53%的人寧願失去他們的嗅覺也不願失去對科技產品的熱誠。

Y世代人喜歡用手機搞定一切,包括訂餐、社群媒體、音樂、約會等,因此用手機理財也是理所當然的事,不過費用必須很低廉才行。調查顯示Y世代人最喜歡3大類的應用軟體(App),包括社群媒體、音樂及省錢。請注意,不是銀行相關業務,而是省錢。Y世代人不太喜歡銀行各項法規限制、法遵程序以及安全控管,他們對銀行的要求是要有一個令人驚豔的體驗。

面對科技要求如此之高的Y世代,銀行如果只是提供數位化的金融服務,而沒有更新的點子,那最後的下場,可能會被Y世代淘汰掉,這可以從近年來美國銀行或信合社(Credit Unions)的家數愈來愈少,但另類可以提供金融服務的非銀行(Non-banks)家數則不斷增加看出端倪。

因此,面對Y世代對銀行更沒有忠誠度,銀行必須更為創新,擁有自己獨特的科技特色,並且提供客製化的服務導向架構(SOA,Service-Oriented Ar彰化一對一英文補習班 英文補習班 台東 英文補習班 屏東chitecture)。

對銀行來說,Y世代可能是銀行的奧客,但他們將逐漸掌握經濟大權,因此銀行未來必須跟隨著Y世代人一起成長蛻變。何況有些Y世代人最後可能成為金錢獵鷹(Moneyhawks),亦即對新科技的渴望加上對銀行服務的要求是無所不在、無時不在,一旦對某家銀行服務不滿意,可以隨時換銀行。根據統計,金錢獵鷹人口約有3,100萬人,占美國人口比重13%,他們控制41%的銀行存款以及33%的投資資產,其中20%的人有極高的機率換掉主要往來銀行。

總結而言,銀行數位化趨勢必須伴隨著客戶屬性的變化來演變,而不是單純為數位化而數位化,在這過程中,顯然銀行還有很多功課要做。

※ 精彩全文,詳見《台灣銀行家8月號》。嘉義劍橋英文補習班 高雄英文補習班推薦 台南英文補習班推薦

※ 本文由財團法人台灣金融研訓院授權刊載,未經同意禁止轉載。

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